第二讲服务的质量模式(ppt 33)
所属分类:品质知识
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铁路部门的服务质量好坏是上级说了算,还是旅客说了算?上海铁路局给出的答案是后者。该局一改传统的“上级视察、内部考核”的老套路,将评判权交到广大旅客、货主手中。上海市质量协会用户评价中心接受该局委托,对上海、合肥、杭州、福州等13个车站和K63/64次、K65/66次、K13/14次等12 趟车的服务质量“打分”。经过客观测评,上海市质量协会用户评价中心向上海铁路局递交了测评结果,对以上25个文明服务示范站、列车的平均满意度为79.93%。这次全新方式的测评,对各车站、列车人员的心理震动很大。
上海铁路局的服务质量管理以旅客满意度为中心,是顾客导向营销观念的体现。服务质量的高低,更多地受顾客主观因素的影响。服务质量管理需要从顾客对服务的期望出发,以顾客满意为目标。
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