服务质量指数.pdf8

1 引 言
目前全球国民生产总值的58%来自服务业，服务贸易在国际贸易中的比重达到25%，服
务质量成为人们日益关注的焦点。国际有关制造业的质量管理理论和方法日臻成熟，然而服
务质量理念和管理方法方面的研究却相对滞后。由于服务具有无形性、异质性、不可分割性、
不可存储性等与实体产品不同的特性，因此产生于制造业传统的质量管理理论与方法在服务
业质量管理中的应用受到限制。这一状况已引起国际上产业界、学术界的广泛关注。
国外对服务质量深入和广泛地研究始于二十世纪80 年代初。早期研究集中在服务营销
领域，后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域，呈现出多学科交叉研究的特点。
芬兰学者格朗鲁斯1982年（Christian Gronroos,1982）最早提出顾客感知服务质量的概念，
他认为服务质量本质是一种感知，它由顾客的服务期望和实际服务经历的比较确定。服务质
量高低取决于顾客的感知，服务质量的最高评价者是顾客而不是企业。列迪宁1982 年
（Lehtinen,1982）提出将服务质量分成设计质量、交互质量和企业质量三个方面。古姆松
1988 年（Gummesson,1988）将服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量
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关于质量管理小组的五问五答

质量与质量管理的基本知识(ppt 118页)

食品质量和安全生产技术(ppt 57页)

质量管理系统课程讲义(ppt 107页)

某公司品质记录管理程序(doc 5页)

现代质量管理的发展和基本方法(doc 3页)