Y3质量与TQM全面质量管理(ppt 74页)
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一、什么是质量Quality
二、什么是质量管理(Quality Management)
三、“当代”TQM的理念与架构
Y3质量与TQM全面质量管理内容提要:
质量就是把事情做好,做正确的事,追求效果或有效性;质量管理就是正确地做正确的事。
质量就是追求卓越;质量管理知识体系就是市场经济条件下追求卓越的学问。
质量是企业提升竞争力不可或缺的战略武器。
CS是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。
CS是一种心理状态,是在产品/服务的整个生命周期中,满足或超过顾客的需要和期望,从而导致重复购买和顾客忠诚的思想状态。
CS是一种经历或体验的结果,也是买方与卖方交互作用的结果。
CS是一种价值比较和判断的结果。
顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不表明 顾客很满意。
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