21世纪的质量管理培训课件(PPT 127页)
所属分类：品质知识
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资料简介：
21世纪的质量管理
20世纪的“质量”概念 过时了
PhilipCrosby原则
符合用户的利益和需求
缺陷的事前控制与预防
“零缺陷”的质量工作标准
质量成本的衡量
21世纪，质量领先者得天下
21世纪，变化了的顾客价值期望
为了要确保和增加企业的效益
其它有关质量管理的方法
2、全球质量工作的趋势
5、ISO9001－2000版 标准的变化和新要求
6、质量管理活动的目的和 改善企业素质的地位
关于“质量”的定义
7、质量管理的核心意识
顾客满意度的 三个要素和三种状态
售房：须让消费者满意
8、顾客满意的定义
9、如何考虑“顾客满意体系”
10、实施顾客满意的五种诀窍 －创造“满足、超越顾客期望”的方法
1、世界质量评审模型
2、经营质量评审的基准（日本）
评价质量和测评顾客满意度 要回答的基本问题
a、要了解顾客的想法
b、要了解顾客的 需要、需求、要求和期望
c、及时发现差距并缩短差距
d、自我检查提高顾客满意度
e、要收集信息明确行动方向
f、要持续努力不断改进过程
关于企业内“员工满意度”
企业内员工满意度调查方案
企业员工 对工作本身的满意程度
企业员工 对工作回报的满意程度
企业员工 对工作条件的满意程度
企业员工 对工作群体的满意程度
企业员工 对企业的满意程度
顾客满意度调研
顾客满意度调研设计 （调查方案）
调查问卷问题的设计原则
评价顾客满意度时最常用的 等级量度类型
顾客满意调研报告的类型
顾客满意度指数（CSI）
顾客满意的项目等级排序及感知图
基于工作标准的测评
提高顾客满意度的管理措施
顾客满意和成本优势是 企业核心竞争力的最重要内容
1、ＳＣＥＣ上海市质协用户评价中心
ＣＳＩ问卷设计
家庭装修
用户满意是宝钢之魂
要指导、培养部下 满足用户需求
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