服务质量观念诠释及具体实施(ppt 60页)
所属分类：酒店管理
文件大小：186 KB
下载要求：10 学币或VIP
点击下载
资料简介：
足以让你
质量管理的八项原则
管理者在质量保证中的角色认知与目标设定
建立服务链思想，重视服务环节的过渡–全体服务者们共同管理顾客的全过程经历
对顾客的“全过程经历”负责
“关键质量点”概念
客房部影响顾客经历的因素
客人在餐厅的11个主要“关键质量点”
客人在餐厅的11个主要“关键质量点”（续）
站在顾客全过程经历的立场上，考虑整体的服务质量
员工能力资源提供–培养与教育
重视顾客体验–服务者管理顾客的感受
员工在质量保证中的角色认知与目标设定
管理顾客的期望
怎样实施期望管理
细分市场，设定期望，服务者提供超越顾客期望的服务和产品
提高服务质量的方法
质量的重要因素
质量的重要因素（续）
等候原则
戴明何许人？
服从PDCA督导制：饭店每一级管理人员都对其下属负有督导的责任：
服务质量控制体系
员工行为质量控制体系
服务管理
服务体系
服务管理的六个原则
两种管理思想的转换
管理重心的转移
..............................
精品资料网 m.cnshu.cn
Copyright © 2004- 粤ICP备10098620号-1
