酒店管理层培训-服务观念诠释与实施(ppt 61页)
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资料简介：
主要内容
质量管理的八项原则
管理者在质量保证中的角色认知与目标设定
建立服务链思想，重视服务环节的过渡–全体服务者们共同管理顾客的全过程经历
对顾客的“全过程经历”负责
“关键质量点”概念
客房部影响顾客经历的因素
客人在餐厅的11个主要“关键质量点”
客人在餐厅的11个主要“关键质量点”（续）
站在顾客全过程经历的立场上，考虑整体的服务质量
员工能力资源提供–培养与教育
重视顾客体验–服务者管理顾客的感受
员工在质量保证中的角色认知与目标设定
管理顾客的期望
怎样实施期望管理
细分市场，设定期望，服务者提供超越顾客期望的服务和产品
提高服务质量的方法
质量的重要因素
质量的重要因素（续）
等候原则
戴明何许人？
服从PDCA督导制：饭店每一级管理人员都对其下属负有督导的责任：
服务质量控制体系
员工行为质量控制体系
服务管理
服务体系
服务管理的六个原则
两种管理思想的转换TwoManagementThinkingShifts
管理重心的转移
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