服务员实用培训资料(doc 18页)
所属分类:餐饮管理
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一、课堂纪律
二、规章制度
三、新学员工行为规范
服务员实用培训资料内容提要:
礼节礼貌的定义:
1 礼节是指人们在日常生活中特别是交际场合中 相互问候 致意 祝愿 慰问 以及给予必要的协助惯用的形式
礼仪是一种礼节的形式就是人们施礼的一种形式 社会活动中一切行为的表现都是礼节的外在表现
2.礼貌是人与人之间接触友谊中相互表示友好的行为 体现了文明程度 时代风气和人们道德的品质 体现了人们文化层次和礼貌 是待人接物的外在表现
礼节礼貌分为两种方面:
③.语言:可分开使用也可合用 相互尊重 相互谦让
④.行为:要真心诚意 不是虚伪的俗套
礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点:
(1) 三人以上对话,要用互相都懂的语言;(2) 不得模仿他人的语言,声调和谈话;
(3) 不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗;(5) 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人;
(6) 不讲过分的玩笑;(7) 不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言;
(8) 不高声辩论、大声争吵、高谈阔论;(9) 不讲有损酒店形象的语言。
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