家具行业全面顾客满意服务培训(ppt 124页)

所属分类：家具行业

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资料简介：

家具行业全面顾客满意服务培训目录：
一、顾客满意经营的真谛
二、建立高效的服务团队
三、顾客满意度测量方法
四、有效处理顾客的抱怨与异议
五、顾客类型

家具行业全面顾客满意服务培训内容提要：
服务的特性：
服务是无形的。
服务是无法储存的。
服务之衡量基准差异大。
服务是由一线人员做的，不是主管。
……

优质顾客服务的两个方面：
程序面
服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。
个人面
服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。
……

当顾客有特殊需求时：
尽可能满足顾客特别的要求。
这样做表示你是真正地关心顾客。
这样做会带来更多的生意。
这样做会克服顾客对你的防范之心。
这样做能够淘汰你的竞争对手。
探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。
对每位顾客及他的需求都尊重。

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