烟草行业客户满意研习(ppt 42页)

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资料简介：

烟草行业客户满意研习目录：
第一章目标与介绍
第二章客户满意概论
第三章三五三模式
第四章建立专业形象
第五章为客户解决问题
第六章体谅情感
第七章电话技巧

烟草行业客户满意研习内容提要：
为什么客户会不满：
没有达到期望值
对你缺乏信任
持有偏见
不能满足需要
本来就不高兴
实际能力差
不兑现承诺
不仔细聆听
不耐烦
不给表达情感的机会
产品知识不够
不良态度
……

联系客户：
Commitment:兑现当初承诺
1.维修中心工作人员应说到做到。包括服务响应时间、维修
周期和维修质量等。
2 因为特殊客观原因不能兑现承诺，要积极主动与客户沟通，
并道歉。
3 遵守惠普公司对维修周期的规定。
4 对金牌服务客户，按金牌服务内容提供服务。
……

体谅情感：
客户有情绪是因为
服务人员态度服务太差
收费过高
等待太久，耗费时间
技术太差，产品不好
宣传（广告）夸大
其它

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