前厅客房服务管理教案(doc 50页)
所属分类：酒店管理
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资料简介：
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前厅客房服务管理教案目录：
第一章前厅部概述
第一节前厅部的任务与地位
第二节前厅部的组织机构和岗位职责
第三节前厅环境
第四节前厅部人员的素质要求
第二章客房预订
第三章前台接待
第一节接待准备
第二节入住登记
第三节客房商品推销
第四章前厅系列服务
第一节礼宾服务
第二节问讯服务
第三节总机服务
第四节商务中心服务
第五章房价管理与客房经营统计分析
第一节房价管理
第二节客房经营统计分析
第六章前厅部的沟通与协调
第一节沟通协调的基本原理
第二节前厅部与各部门的沟通协调
第三节客人投诉处理
第四节客史档案管理
第七章客房部概述
第九章客房服务
第十章客房安全管理
第十一章客房部设备用品管理
第十二章客房部人力资源管理
前厅客房服务管理教案内容提要：
所谓“管理模式”也就是“管理体系”，金陵饭店管理体系总结起来就是一句话：既符合中国国情，又具有国际旅游饭店一流水准的服务与管理的系统。具体体现在以下十个方面
一、垂直领导，逐级制度管理的体系
金陵饭店是从总经理、部门经理、主管、领班到服务员四级管理制，每级都有明确的职责和清楚的工作程序，实行一级对一级负责的垂直领导体制，一律不得越级指挥、越级反映情况，确保了指挥系统的畅通和检查工作的高效率。它开业不久就编出了代表国际水准又具有自己特色的《工作手册》，包涵了各部门、各工种、各岗位的一整套管理规范和工作程序。某年金陵又结合中国传统文化和行业特点，编写了《金陵饭店员工文明行为规范》，对员工的社会公德和职业道德作出了规范，为逐级严密的管理和优质的服务提供了保证。
二、宾客与员工分流的体系
金陵饭店从设计开始就按国际标准惯例，将客人接待和员工的自我服务区域两个系统完全分开，单独运转。凡是接待客人的场所和设施，员工无事不能到达或使用，如客用电梯和工作电梯、对客餐厅和职工食堂、客用卫生间和职工用更衣室、卫生间等，甚至连客人和职工出入口等都严格区分开来，实践证明这样做确保了对客服务的规格和水准。
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