国际酒店管理职业经理标准传播教材(doc 31页)
所属分类：酒店管理
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资料简介：
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国际酒店管理职业经理标准传播教材目录：
1、记住客人的姓名………………………………………………………….(1)
2、从交谈到贺礼 ……………………………………………………………(2)
3、离店之际………………………………………………………………….(3)
4、总台“食言”以后……………………………………………………….(4)
5、总经理的客人…………………………………………………………….(5)
6、客房重复预订之后……………………………………………………….(6)
7、开房的抉择……………………………………………………………….(7)
8、与的错位……………………………………………………………….…(8)
9、一张机票………………………………………………………………….(9)
10、办公室主任的应变绝招…………………………………………….….(10)
11、清规戒律…………………………………………………………………(11)
12、当客人突然袭来之际……………………………………………………(12)
13、转怒为喜的客人…………………………………………………………(13)
14、巧妙推销豪华套房………………………………………………………(14)
15、微笑的魅力………………………………………………………………(15)
16、兑换港币…………………………………………………………………(16)
17、处理客人信件的失误……………………………………………………(17)
18、您能帮我核对一下吗？…………………………………………………(18)
19、客人不肯付帐离去………………………………………………………(19)
20、客人拒付房租……………………………………………………………(20)
21、签错的支票………………………………………………………………(21)
22、“0”与“00” …………………………………………………………(22)
23、一笔没有打过的电话费用………………………………………………(23)
24、厕所文明不容忽视………………………………………………………(24)
国际酒店管理职业经理标准传播教材内容提要：
销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。
当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢？酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方案。
台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。换间客房是坚决不同意的，也无论总台怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外，“东洋人有什么了不起，我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。”
销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。
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