房地产业务培训(doc 33页)
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资料简介：
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房地产业务培训目录：
第一章房产理念
一、誓言演读
1、点名要求声音响亮（演练）
2、誓言领读
（领）今天我选择挑战！
道路充满艰辛，更有无限机遇。
我要全力以赴，创造人生奇迹！
（领）让我们从现在开始
对人感恩，对己克制。
对事尽心，对物珍惜！
二、公司简介
上海复星
河南策源
三、培训的目的及意义
1、目前企业存在的问题（大多数企业）
对公司：沟通不畅，信息了解不足
付出与得到不平衡
管理缺乏热情味
组织框架多，做事相互
对个人：自我感觉经验不足（成长太慢）
行业专业程度较低（怕贬值）
能力得不到肯定（看不出成绩）
对同事：相互保守，责任推委
执行力度不够
办事不灵活，关系不融洽
2、培训目的、意义
个人能力得提高（个人得成长必须投资、储蓄）
促进互动，提高团队能力
提升业绩
四、理念沟通
△入对行，跟对人，做对事，用心投入。
选择所爱的，爱你所选择的。
1、公司的最大资产：人
提高积极性，保持旺盛的精力是永恒的话题。
2、公司用人，品德为先
△行业的认同感：“衣”“食”“住”“行”中，住最贵，最长久，影响最大。
行业的危机感：行业竞争，今天好，不等于明天好。
睁眼看世界，好上更好。
△业务员修炼的精神：
（1）信心：对自己、对工作、对产品（建立在对自己对产品、工作的充分了解之上）
（2）诚心：对得住自己得良心，对人以诚相待，高尚品德得培养。
（3）爱心：传递生活品质，幸福得使者。
（4）细心：几十万得交易，一个疏忽可能造成不可挽救得损失。
（5）决心：向极限挑战，不断挑战自我。
新人的要求：学会适应，尽快适应新得工作环境。
改造自己，不要墨守成规，要不断进取，不断学习。
先求通才，再求专才，尽可能拓展自己的知识面。
成长途径：从基层开始。
为人处世：不要斤斤计较，每个人都会在不同场合，不同时间受些委屈，关键在于学到了什么东西，不要与别人相比，关键在于突破自己。
团队销售要求：
（1）少说多做
（2）合群、多交友，抱团打天下，善用群众力量
（3）注意自我形象，彼此要有热情
（4）做事时，要有不怕碰壁的精神（人的三性：唯一性、排他性、权威性），人最大的敌人是自己
（5）无缺点，计划、充分的准备，全面的了解，掌握市场产品
（6）升官的原则：培养人代替你，培养人
（优秀的领导培养优秀的员工，优秀的员工塑造优秀的领导）
（7）注重细节问题处理：细节最有感染力“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”
（8）提倡先服务，再要求客户，多花钱买的是服务
（9）多接触客户，学会在交流中学习，客户是我们永远的老师，培训的目的只是引导
（10）做个赢家，在力所能及的范围内去解决问题。
赢家总是有计划输家总是有理由
（让我来做吧） （那不是我的话）
△业务员是何种人：
有能力，无脾气
职业责任感（房地产业务员需要强责任心）
勤奋（知识面广，客户类型多，复杂）
苦干与实干精神，全力以赴，做的更优秀，用对方法
自我完善、培养气度、魅力，成为楷模
△业务员必备素养：敏感度、行动力、应变力、热情
△忠告：相信自己
多结交有信心的人
做自己的主宰
让自己忙一些
成功需要付出，人生不可能长处逆境
拿一手好牌，不要自鸣得意，把一手坏牌打好才是成功
两个观点：a、不要挑客户
b、不要挑产品，合理就好，世上没有十全十美
要具体分析各个个案成功的原因，最终的竞争是质量的竞争，不是量的竞争，对任何客户都应热情接待：
没有热情，你是不能打赢任何一场战争的。
“口碑效应”永远记住，客户的后面还是客户这句话。
团队销售游戏规则：团队合作，齐心协力。
特点：定位在于卧室客户的顾问，（让客户好感多一点，接受快一点），传递美好生活品质。
整合性：案前、案中、结案的整合。
服务规范性、一致性：统一答词。
针对性：客户
与其它模式不同之处（更专业化，操作性更强）
（1）案前充分了解对手，充分消化产品——销讲资料，知己知彼
（2）把可能出现的问题解决在开盘前——案前演练
（3）最大限度扩大与客户的交流、面谈机会——来电、来人的把握
（4）业绩倍增：客户带客户（资料收集、分析）
取长补短，交换客户（充分利用资源）
（5）当有问题发生时，互相勉励，互相替位，减少孤独感。
（6）互动互助，营造气氛，最快达成成交。
（7）结构层次性强，充分利用业务缓冲带（案场执掌、折扣技巧）保证最大利润。
（8）业务检讨，快速成长。
总结：
1、 通过案前准备、案中作业、结案检讨，达到有序操作
2、 通过市场调研，销售控制等手段，促进有效成交。
3、通过专业训练，提高人员素质，增强整体战斗力。
第二章案场分工
一、案前准备
1、人员组成框架，人员执掌（见表）
2、动脑会议（结合产品，寻找市场机会点）
全案动机说明，环境、规划说明，产品卖点、媒体分布状况，道具，媒体选择，业务训练，答客问的完成
3、表单准备：
业务报表：来人来电表，日报表，周分析表，A级卡（订购客户资料），B级卡（未购客户资料），业务日记
柜台销控表：单价、总价，售足售退，客户姓名，房号，面积、房型、每层平面图，该表以抽屉放得下为准。
案场通讯录：
案场日记：记录当天发生得状况。
会议纪要：专题会议内容（优秀客户案例交流）
二、案中作业
1、业务学习：形成良性竞争，加强相互交流，专业的学习，吸取别人的经验与教训，多动脑。例：
（1）客户打电话的状态分析：“您好，策源！”与“策源，您好！”案场应先说案名，再问好，可区隔不必要的电话。
（2）问价不高，不高在那里？应具体化！提高产品附加值：鹅卵石步道，脚底按摩，有利健康，注意客户的想法，借用它们，创造产品附加值；以及交通、环境、生活等都可以。
2、收集客户资料，建立客户档案管理制度：客户资源应是一种产业经营的概念，充分挖掘，客户后面还有客户，“口碑”是我们最优秀的推广员。
3、竞争对手了解：个别调研，取长补短，学会去分析对手，对周边案场应充分了解，定期市调，关心一下，并作调研报告。
4、看房、签约的安排：事先准备，不乱，又要能烘托气氛。
5、客户的整理、追踪（B级卡作用）：跟踪客户关键是把什么样的概念告诉客户，每次传递给客户一点新信息，引起客户好奇，关心，步步深入、推行。
6、业务检讨：定期举行业务检讨会，加强相互交流，及时发现问题。
案场每日检讨会：工作通报，主要是处理当日事情，和第二天须注意的事项；
案场周检讨会：一周工作总结，案例分析；
案场月会：业务分析、总结、调整，可根据销售情况召开动脑会议；
评选销售冠军，发挥激励作用，借鉴其成功的案例；
由专案带头进行人员培训，有针对性，不定期常进行；
7、营业日报：来人、来电、已购、未购，签约、面积、退、记事等。
8、销控表核对：十分重要，防止一屋两卖，也有利于长期规划，即时核对。
销控表格式：客户姓名、面积、房号、价格（总价）、售（铅笔）、足（钢笔）、签退；
销控表保管：加封皮放置于柜台，由专案、副专掌握，其它业务员未经授权不得查看。
9、竞争分析：（1）自身产品分析
（2）区域分析：状况、对策
随着销售周期中不同情况的产生，周边区域市场与自身产品的变化，随时做好竞争分析。并注意在热销时挤压差的产品，做好长期销售。
10、催足签：小定不算定，大订才是定。
11、人员代理制
12、广告精神学习：派夹报告、媒体计划的执行。
第三章销讲资料的分析、制作
由副专牵头，分组完成
一、意义：全面发掘个案优势；
团队统一说辞
针对性
快速培训员工
二、内容包括：
1、环境篇
（1）环境示意图
（2）大环境：人文地理（面积、人口、行政规划、历史沿革等）
区域交通（过去、现在、规划）
区域商圈
（3）小环境（5公里范围）：地理位置、人文环境、生态环境、社区环境、个案交通、个案商圈（现在和即将成熟）、市政规划
2、产品篇
（1）基本资料
A、厂商资料：发展商、设计单位、建筑商、监理单位、销售公司、法律事务所、公证处、银行；
B、产品：使用性质、规划层数、面积、三证资料（预售证、规划许可证、营业执照，放在销售夹的前三页），交房期等；
C、物业管理：公司名称、服务内容
D、接待中心：地址、电话
（2）发展商背景（关系到品质、房产投资性）
（3）产品规划：基本分析层高、面积配比、房型配比。
3、建材设备（如果装修房，客户对装潢价格敏感，可从产品篇中单列）
（1）公建设备（大的社区应突出）
a、必需的公建：配电房、电梯、垃圾中转站等；
b、独立公建：中心花池、商业中心
c、新型建材：智能化
（2）室内建材：地坪、墙面、洁具、门、窗、上、下水管等
4、购房须知
（1）购房手续：入伙前（购房前）——入伙后（购买后）
看房——认购——签约合同——按揭——登记产权——产证
（2）购房费用：房款、配套、物业、税费、手续费等。
例1：物业管理费用回答要求：
a、符合国家规定幅度；
b、发展商根据物业状况调整，物价局批准，业主委员会批准；
c、按您的面积最多x元/月。
例2、对厨房太小的解释：
a、符合标准；
b、厨房革命。
5、利多利空
（1）政策面：有关法规
（2）经济面：经济成长状况、利息、股市、投资热点等；
（3）市场面：竞争状况，土地供应。
6、证明资料
（1）房屋预售许可证；
（2）建设用地许可证；
（3）规划用地许可证；
（4）土地证；
（5）营业执照
7、答客问
三原则：（1）问题单一化
（2）回答口语化
（3）叙述明了，具体化
内容：
（1）业主背景
（2）小区位置：用大家比较熟的路作参照来介绍；
（3）小区规划：中心绿地大小用XX公用绿地作参照。
（4）公建配套
（5）建筑风格（整体化、建筑空间）：现代风格，古典罗马风格等，绿地组团，建筑分布，道路组团，色彩搭建，动线变化；
（6）物业管理：星级管理，清洁、智能化安保24小时等；
（7）现场管理：
工地：戴安全帽等要求，不能乱跑，看房线路的安排，有利介绍；
资料管理；多介绍、少带走，让其少选择机会，有意向再来问，不能一揽子全交给客户，特别是价目表，只提供其所需单元；
（8）产品本身
例1：电梯不够用的解释：速度、坐的人数、高峰人数分析、增加电梯您增加多少付出、定期维护；
例如2：绿地太小的解释：别人大概只能远观，我们能真正享受（艺术步道）；从细处入手，让您生活在花园里（房前屋后）。
8、个案调查总表（在市调过程中说明）
例1：室内设备是否可变更？
回答：由客户填写申请表—业务员转交工程部审批—反馈客户—实施；
例2：嵩山北路偏僻
回答：城市的政府大道，几年规划中将打通至翠花路；真正的市中心，大有升值潜力，长期潜力股；闹中求静，都市休闲生活。
例3：铁路噪音问题
回答：城市特点，远离动脉线，编组站；编组站，很少有车，只用于调车头，噪音小；我们已作充分准备，绿化隔音，双层玻璃等。
例4：小区环境：
回答：从人性化角度去谈，是交往空间、休闲空间，四个主题公园：
（1）儿童乐园（滑梯、淘气沙坑）；
（2）情侣蜜园（花架、幽径）；
（3）银发园（步道、太极池等）；
（4）喷泉、艺术景观道（全家福）。
第四章市场调研
一、意义：了解、比较、分析竞争对手、及客户需求，为销售应对策略打下基础。
二、培训目标：熟悉市调表结构，了解市调技巧。
三、市调内容：
（一）基本资料
案名：指企划包装案名，不是注册名；
投资兴建：发展商+参建商；
企划销售：广告公司+销售公司；
建筑设计：工程蓝图、设计单位；
基地面积：公建+建筑本身（红线内部分）；
销售面积：指可销售面积；
规划面积：从××平米单位（小）——××平米单位（大）；
主力面积：所有面积中超过30%的面积；
平均单位：一般指最低与最高的平均值，有时也指主力的平均值；
标准单位：2.5m×6m，（车库放宽，考虑进出）；
工地位置：处于交叉口附近，画出示意图；
主力总价：主力面积×平均单价；
总销金额：销售面积×平均单价；
注意技巧：
例：售出户数的市调（方法综合使用，相对精确的估算）
1、客户的设定（身份为客户购房）设定大一点。
（1）替公司看房（冒用名片、团购、按级别、搭配各种房型）
（2）几个朋友一起买房，个人情况不同。
2、楼层、朝向、房型的挤压。
郑州市场，5、6层先卖掉，中、低价位楼盘；位置好的地方，正对花园、好的楼层、好的位置都没有卖完，销售率低于30%。
3、配合不同时差，现场市调，嗲化补充石雕，看是否准。
多人多种方式，事先准备、分工。
（二）其他市调内容：
银行贷款、名称、利率、户口办理、标准、工程进度、面对学区等。
四、综合分析：
1、地段分析：大环境、小区域、交通动线（目前、未来规划）；
2、客源：动机、分布；
3、价格分析：主力总价（区域价格比较、周边个案比较、同类产品比较）；
4、产品分析：规划（规划楼层、绿化、配套等）
销售（楼层、朝向、房型格局、面积）
5、媒体分析：NP（报纸）、广播、电视、DM等；
6、视察干分析：政治、经济、文化；
7、面积配比分析：面积、户数、比例；
8、价格分析：最低、优惠、付款方式。
五、媒体分析：
（一）报纸分析：
1、每种报纸针对的客层不同；
晚报：政府型；大河报：大众型；东方家庭报：休闲型；城市早报：娱乐型。
2、所打版面选择
房地产专版适用软广告，体育新闻版适用硬广告最有效。
3、时间：周四、周五最宜。
（二）DM分析：
1、最大好处：费用低；
2、最大问题：对环境污染、被践踏；
3、对策：可读性，恪守常性，制作精美，派报人员素质。
（三）杂志分析、高档楼盘适用。
（四）广播分析：
1、时段选择：中午休息时间、晚餐前、新闻时段；
2、注意音效处理、字数长短。
（五）活动媒体：公交、出租车；
出租车车后：电话、案名；
车身：不宜做；
车内：环境示意图。
（六）看板：路中（交叉路口、位置最抢眼）。
（七）横幅：颜色、宽度。
（八）接待中心；与售楼处概念不同，一为现场，以为闹市口
闹市口，面宽足够，气势，最好在公交站附近，方便。
第五章案场接待
一、 动作一：喊：“客户道，欢迎参观！”。
只是形式，只要达到给客户的礼遇就可以了，形式可以不拘，关键是态度。
1、目的：造势，给客户一个心理暗示，我们是一支训练有素的队伍，我们的产品必然和我们的服务一样优秀。
2、作用：惊吓，人在突然接触情况后，必然会有所惧怕，势必会找一处心里依靠的地方，我们就可随势带其直接接触产品，利用沙盘、模型等。
二、动作二：在客户受惊下后，业务员要立即起身迎上前去，欢迎参观，并询问“是否和我们这里哪位业务员有过联系？”，防止多人接待同一客户。好处是：一方面避免产生内部矛盾，另一方面接待过的业务员对客户的了解更多，更容易抓住客户。
三、动作三：引导入座倒杯水，生理缓冲；
闲聊一会心理缓冲；
交换名片了解客户，行业、职务、住址、通讯等情况。
目的：给客户一个良好的服务，也算是一个缓解，初步了解客户，
买房三要素：钱 需求 决定权
注意：名片一定要放在桌子上，切不可直接插入口袋，一方面是对客户的尊重，另一方面可以随时提醒自己，还可以随时发现问题，提出问题。
四、动作四：简述产品卖点。包括小区规划、建材、小区环境、交通等。
五、动作五：导入产品本身（给客户介绍产品要有步骤，不要杂乱无章）。
1、环境示意图：地理位置、交通道路、生活配套、市政规划（增值诉求）；
2、立面效果图（鸟瞰图）、模型、沙盘，由面到点，层层导入。
模型相对位置——小区规划、占地、栋数、楼层、建筑风格、公建设施。
3、产品模型：由点开始，按自然顺序引入。例：由大门到…再到…
4、建材部分：实物、性能。
六、动作六：重新入座，介绍产品篇、平面图
目的：找出客户的意向、楼层、朝向、价格、付款等
七、注意：
1、在介绍的同时，要密切注意客户的反映，对客户感兴趣的地方要重点讲解，随时了解客户的需求。
2、现场分三个区：销控区、模型展示区、销售区。
3、对客户要深入浅出，以生活化的方式和客户聊天、以朋友的方式站在客户的立场上为客户分析。
八、喊柜台的标准模式：
业：柜台！
柜：请讲！
业：请帮我看一下，XX花园XX号楼XX室卖掉了没有（或可不可以介绍）？
柜：对不起，已经卖掉了（恭喜你，可以介绍）
业：柜台！
柜：请讲！
业：XX花园XX号楼XX室可不可以介绍？
柜：恭喜你，可以介绍
业：请帮我在确认一次。
柜：帮你在确认一次。
业：售出了，（我们）大家恭喜XX先生（小姐）。
九、电话接听：是人于人的交流。
问候语：都市丽茵，您好！（区别于：您好，都市丽茵）
有效区隔打入电话，节省接听时间。
1、要求：
（1）问清姓名，留电话。
（2）提纲挈领，介绍产品特色，“好房子”。
（3）约好见面时间（有利工作安排、追踪、信用、强制性，用固定时间压缩）
2、目的：尽量邀约客户到现场。
3、接听内容：询问客户需求（用途、面积、区域及媒体），了解客户针对性的发文，做好来电纪录。
目的：可以从来电登记表中统计出区域与相关数据之间的关系，从而修正广告，找寻客源。
4、电话中价格的介绍。
（1）报总价
（2）报起价、均价。
5、留电话的技巧：
（1）开门见山（这里是热线，请留您的电话、姓名）
（2）突然袭击（在与客户不紧不慢的问答中，突然问到电话）高潮时紧停、问电话
（3）销控造势：对不起，电话有来了，请留电话，等一会我在与你联系
（4）声东击西：电话有些问题，我听不请，请留电话…
（5）寄资料：精美楼书，特别专递
（6）约到现场：便于及时把有关活动情况转达给您。
6、注意事项：
（1）注意电话里的背景（了解背景资料）
（2）话外音，同事之间的交流声
（3）不谈打折，合理避让
（4）充分利用电话，进行销售促进，把热销状况传达给客户
例1：请稍候，我有客户来交钱/是的…我打声招呼
例2：XX先生，恭喜您，您的眼光很好，你要的房子我们又卖出了2套。
例3：利用现场热卖气氛。
（5）不要给客户知道太多东西，主要目的是为了邀约客户来现场（我们现场有机礼品），原则上不闲聊
（6）客户成本观念
十、电话开发和追踪：
开发：是指来过电话、却没上门的客户（未见过面客户）
追踪：是知到过现场，没有购买的客户（来过现场客户）
1、开头：
（1）很就没有跟您联系，不知您现在房子买好了没有
（2）托您的富，自从您上次来过后，我们的楼盘卖得相当火爆。
（3）之所以要打电话给您，那时因为有许多向您这样有身份的人，已在我们这里定了房，我想，您也喜欢和有身份、有地位的邻居在一起
（4）恭喜您，您上次看的房子402室已卖掉了
（5）您上次只买一户，我们不好优惠，今天有人买几户，您也来一起优惠5个点。
2、客户说没定（看有时间到现场看看）
（1）不少象您一样工作忙的客户都这么说，象我有一个客户是做XX（注意了解客户背景），但星期六顺路代家人过来看一下，家人都相当满意，立马就了一套。
（2）恭喜您，生意兴隆，您看周二下午有空么？（没定，说不准）那周六全天都是我当班，我恭候您和您家人的光临。（说不准）那您给我一个时间，我送精美的楼书上门给您（或我等您光临），您什么时间有空，我上门拜访您，在给您详细介绍一下我们的产品。
3、如果客户正在忙
您可以留个传真电话给我，我把我们的房型图传给您（给客户极佳印象，同时自己的电话和名字也传过去，下一次追踪也就有了话题）
——您上次的传真收到了没有？
注意：给客户做选择题而非问答题！
将心比心，唤起客户的共鸣！
不能让客户一下子知道太多的东西，引起客户好奇
有成本概念（客户资源充分利用）
4、未见面客户约到现场（说辞要点）
（1）内部涨价，价格调整（热销情况，促销活动等）
（2）付款方式调整
（3）户型变化（更合理、更实用）
（4）即时传递现场SP
5、已见面客户追踪要点：
（1）针对需求，情景对话，疏导平衡，重新归位（根据您的实情，我觉得…）
（2）弹性情面保留，让客户为您的努力而内疚（一直给您留着…）
（3）封杀有回旋（有人再看——留不住已卖——争取一户——接近理想户——好户不等人）
（4）感情托子，耐心赢得客户的重新认识（节假问候）
对客户人性的认识：同情心，同理心
第六章客户交流
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