某酒店餐饮服务28个怎么办(ppt 29页)
所属分类：酒店管理
文件大小：215 KB
下载要求：10 学币或VIP
点击下载
资料简介：
..............................
某酒店餐饮服务28个怎么办内容提要：
发现客人行动不方便，而客人的房间又远离服务台时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至服务台附近，以便于照顾，客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。
应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生，如果是小轻伤，应找些药物处理，事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。
一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。
客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。
如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意，总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。
一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话，如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里市谈阔论，影响工作及线路的畅通。
..............................
精品资料网 m.cnshu.cn
Copyright © 2004- 粤ICP备10098620号-1
