热情、主动、微笑的培训（某酒店培训资料）(doc 18页)
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资料简介：
热情、主动、微笑的培训（某酒店培训资料）内容提要：
二、与客人交谈的礼仪与注意事项
1、我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私
和风俗习惯方面的问题，包括：
w有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题；
w有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题；
w有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题；
w有关宾客身体残障和缺陷的问题；
w有关宾客馈赔礼品价值方面的问题；
w有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。
w有关宾客民族习惯与内俗忌讳的问题。
w有关宾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题。
2、与宾客交谈时仪态方面注意事项
w不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话；
w尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点；
w不应看手表；
w不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮；
w不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉；
w不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情；
w切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状；
w不做说悄悄话状，也不凑身*近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。
3、与宾客交谈时的仪态
与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与农业生产人在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以1~1.5米为宜；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。
4、与客人交谈时语言方面注意事项
w称谓得当，正确礼貌地称呼客人；
w用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语；
w避免使人为难的话题；
w语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄；
w避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力；
w不轻易下结论；
w不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；
w态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；
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