酒店服务管理定义(ppt 42页)
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1、什么是管理
2、管理者的四个类型
3、服务是什么
4、服务的内涵
5、顾客与酒店的关系
6、客人的定义
7、.........
酒店服务管理定义内容简介:
Timely 及时:在为客人提供服务的过程中所包含的时间长度。如:入住手续的时间,服务第一道食品的时间。Accurate 准确:在何种程度上,服务达到客人的要求和期望。如:食品制作确实达到客人的期望。Consistent 一贯性:在与客人接触中,始终保持同一水平(即使面临困难)。如:叫醒服务,送餐服务,蹲下与小孩子交流,双手递交客人物品。Tangible 可见性:客人能见到的设备状态,员工个人精神面貌等。如:饭店大堂,餐厅装饰的品位,员工的指甲,鞋,头发,白衬衫。
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