联通客户服务系统业务规范(doc 78页)
所属分类：通信营销管理
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资料简介：
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联通客户服务系统业务规范目录：
第一章、总则…………5
第二章、组织结构及职责…………7
第三章、全国客户服务中心业务功能…………13
第四章、省客户服务中心业务功能…………16
第五章、地市客户服务中心业务功能…………31
第六章、全国客户服务中心业务流程…………33
第七章、省客户服务中心业务流程…………36
第八章、地市客户服务中心业务流程…………65
第九章、业务管理规则及服务规范…………68
附件：名词解释及流程图说明…………74
1、名词解释…………74
2、流程图说明…………76
联通客户服务系统业务规范内容摘要：
随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。另一方面，随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入WTO，国际化的市场环境要求国内的公众电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运营企业看齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。国内、国际电信业的如此态势，对公众电信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识，已提出了严峻的挑战。企业传统的以产品、价格、销售地点和柜台式服务为中心的经营模式，正在发生着深刻的变化，逐渐向以客户和市场为中心的经营模式转变，使售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，以客户的价值取向和消费心理为导向，真正体现“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。
作为公众电信运营企业，中国联通公司旨在科学、合理地规划、建设和运营维护先进的电信网络基础设施，并利用其为社会各界和个体提供方便、迅速和高品质的个性化与多元化服务，使公司在以客户为中心的现代市场环境及日益激烈的市场竞争中处于有利的地位。中国联通公司客户服务系统的建设就是在这种背景下提出的。
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