中国电信客户服务热线业务规范(doc 47页)
所属分类：通信企业管理
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资料简介：
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中国电信客户服务热线业务技术规范
目 录
第一章 总则…………………3
1.1 编制本业务规范的目的…………………3
1.2 电信热线的定义…………………3
1.3 电信热线的建设原则…………………3
第二章 电信热线业务架构…………………4
2.1 电信热线的业务定位…………………4
2.2 电信热线业务范围…………………4
2.3 电信热线服务台…………………5
2.4 电信热线与专业特服的业务关系…………………5
2.5 电信热线与其他系统的关系…………………7
第三章 电信热线业务的功能要求…………………8
3.1 业务功能模型…………………8
3.2 接入功能…………………9
3.3 导航功能…………………9
3.4 服务功能…………………10
3.5 呼叫处理功能…………………13
3.6 管理功能…………………13
第四章 电信热线业务处理流程…………………16
4.1电信热线业务处理形式和处理操作分类…………………16
4.2电信热线业务处理总流程…………………17
4.4电信热线分类业务处理流程…………………20
第五章 管理规则…………………35
5.1 业务管理规则…………………35
5.2 业务处理规则…………………38
第六章 电信热线总体技术要求…………………39
6.1 系统技术路线…………………39
6.2 支撑系统技术要求…………………39
6.3 交换联网要求…………………39
6.4 数据联网要求…………………40
6.5 排队系统功能要求…………………40
6.6 业务适应性要求…………………40
6.7 扩容与升级要求…………………40
6.8 硬件设备技术要求…………………41
6.9 软件系统性能要求…………………41
第七章 电信热线的生产组织…………………43
第八章 电信热线建设步骤…………………44
第九章 附则…………………45
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