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酒店服务意识培训课件(PPT 30页)

所属分类:酒店管理

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资料简介:

今天你微笑了吗?
一、服务质量和服务意识理解
服务质量实质酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度,
或者说,是指服务能够满足宾客需求特性的总和。
对于酒店经营管理而言质量就是生命线。
对于酒店来说经营是前提
管理是关键
服务是支柱
意识是根基
服务质量的好坏取决于两个方面的因素
一是物的因素
二是人的因素
酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识,顾客是酒店的真正的“老板”。
“顾客至上”应是所有酒店人必须遵循的宗旨。
服务意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作,以满足顾客需求,
让顾客满意为标准,时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。
酒店员工要时时记住:“顾客就是上帝”
“顾客总是对的”
时时处处以顾客满意为标准,把握自己的言行,形成良好的服务意识。
二、前厅岗位的概念
(1)酒店形象展示窗口
(2)酒店核心销售部门
(3)各项服务提供者
(4)酒店信息收集、传递中枢(大脑)
(5)咨询及投诉受理平台
(6)其他部门协调
行业内的共识:一名优秀的前台员工可以帮助酒店提升5%-10%的出租率。
我们应该如何做?
三、衡量酒店服务质量的标准
服务质量“五感”:
舒适感
方便感
亲切感
安全感
物有(超)所值感
酒店无论从硬件设施,还是从软件服务,以及二者的结合上均应体现这五感,
这是衡量酒店服务质量的标准,也是酒店服务质量应达到的目标。
四、优质服务的具体表现
什么是优质服务?
规范服务+超常服务=优质服务
1、良好的礼仪、礼貌
酒店服务最大的特点就是直接性,由服务员面对面地为顾客服务。
酒店产品的质量包括三个部分:
一、是设施设备的质量
二、是食品、商品的质量
三、是服务的质量
服务质量可分为服务态度
 服务知识
 服务技能
服务态度的标准就是:
热情、主动、耐心、周到、谦恭。
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