酒店服务技能培训教材(PPT 62页)

酒店服务技能
服务中的三角关系
定义：优质服务
课程目标
心 理 准 备
我们的客人
外部客人
为什么潜在客人很重要？
服务意识
内部客人有哪些呢？
内部客人
识别内部客人
认  知
优质服务的经历
服务专家的技巧
初步接触
为什么叫名字？
你从中看到了什么？
聆  听
我们如何“听”？
非语言标志
可能妨碍聆听的因素
聆听与对客服务
提供优质服务
保持专业化！
保持服务的专业性
个人对于酒店服务的贡献
个人知识的重要性
服务意识总结
如何理解“关怀备至”？
我们坚信：
如何理解“齐心协力”？
与酒店共成长的人生价值
你们组成酒店！
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