服务营销技巧教程(ppt 76页)[免费下载]
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服务营销技巧教程目录:
第一部分:顾问式营销技巧
一、营销经理营销角色认知
1 营销经理的营销压力分析
营销经理的工作挑战
二.顾问式的营销理念
1.销售与购买行为分析
2.客户需求理论的分析
3.客户需求的产生过程
4.需求的不同表现形式
5.价值等式对需求的影响
6.营销顾问的角色转变
7.顾问式营销的战略思想
练习2 分组讨论
8.客户的企业需求分析
9.客户的个人需求分析
三.集团客户的营销渗透战术
1.客户渗透的障碍的分析
2.集团客户营销渗透的原则
3.雷达式客户信息收集法
4.空降式客户渗透法
5.剥茧式客户渗透法
四.集团客户的销售接触技巧
1.电话销售的约访技巧
2.信函销售的约访技巧
3.销售拜访的开场技巧
五、探寻鸡蛋的裂缝-需求访谈策略
1.判断潜在需求的技巧――背景问题
背景问题的策划
2.发掘潜在需求的技巧――难点问题
3.激发明确需求的技巧――暗示问题
暗示问题的策划使用
4.确认明确需求的技巧――示益问题
六.产品与解决方案的呈现
1.产品的卖点
2.产品的特征
3.产品的优点
4.产品的利益
5.产品的证据
练习7小组练习
七.销售谈判中的异议处理
1.客户异议的产生原因分析
2.客户异议的种类
3.产品推介过程中的客户异议处理技巧
4.竞争对手设置的销售障碍的清除战术
5.销售后期与客户的价格谈判策略
练习8小组练习
八.阶段性销售成果的获得
1.销售结果的衡量标准
2.销售拜访目标的制订
3.销售结束时如何获得客户承诺
第二部分:营销经理的服务技能
一 、金牌服务的理念
1、服务工作面临的压力
2、客户衡量服务的标准
3、客户满意度五大要素
4、客户服务的感知过程
5、金牌服务的标准要求
二、客户接触的礼仪
1、职业化的服务形象
2、主动观察客户需求
3、表达对客户的热情
4、表达对客户的尊重
5、表达对客户的关注
三、客户的有效沟通
1、倾听的技巧
2、提问的技巧
3、复述的技巧
四、帮助客户的技巧
1、帮助客户的原则
2、分析客户的期望
3、满足期望的技巧
五、留住客户的礼仪
1、送别的技巧
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