如何利用关系机制拯救CRM(doc 9页)
所属分类：CRM客户关系
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资料简介：
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如何利用关系机制拯救CRM内容提要：
客户关系管理并不是什么新鲜事儿。早在软件行业提出"CRM"这一术语并大肆推广之前，许多企业都已采取各种重要举措，致力于为客户创造价值并有效满足客户的需求。尽管有为数众多的软件供应商加入了软件开发的大潮，多数企业实施的客户关系管理系统仍然是单一而孤立的－－－结果，CRM并没有令他们如愿以偿。
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尽管投资巨大，投入运转的CRM系统无力解决客户关注的问题－－－投资回报率也将因此受到影响。公司这种勾心斗角的氛围阻碍了内部的协同合作，从而损害了公司为客户提供价值的整体能力。最后，企业资源是否得到了合理的利用也令人质疑；公司只能获取零散的经济效益。
该企业的领导团队并没有完全意识到对客户造成的不利影响。相反，他们认为尽管存在这样那样的差距，绩效水平依然正常且无须过多留意。不幸的是，随着商业周期的循环，客户眼中的绩效差距将会越来越大。
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财务部有一位专门负责收款的员工，最近获选了真心大使。"有些人可能觉得不可思议，客户会怎么会喜欢这些来向自己收钱的人？"Catherine解释说，"这位员工的成功之处就在于，他是一位有CRM意识的收款员。收款过程中他发现，客人其实并不是不想付账，而是对前期服务还有不满的地方，于是他详细地了解了客人的问题，并且帮助他及时解决了。在这个过程中，他就是一个优秀的客服。"
在联邦快递，技术工程师受到客服部门的奖励，递送员受到销售部门的奖励这类例子在公司里可以信手拈来。"鼓励各部门之间的配合，是我们CRM的重要特色，所以每位员工都有机会因为表现出色得到来自外部门的嘉奖。"Catherine说，这促使员工在做好自己的本职工作之外，"再考虑更多，再做得更多"，而这也正是联邦快递"无缝服务"的基础。
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