客户关系管理的理论框架与系统实施(ppt 270页)
所属分类：CRM客户关系
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资料简介：
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客户关系管理的理论框架与系统实施目录：
第一章、客户关系概论
第二章、客户关系管理的理论框架
第三章、基于客户关系管理的业务流程重组
第四章、客户关系管理系统的实施
第五章、呼叫中心的建设
第六章、数据仓库和数据挖掘技术
第七章、CRM系统与ERP系统、SCM系统的整合
第八章、伙伴关系管理
客户关系管理的理论框架与系统实施内容简介：
产值中心论：企业面对的是卖方市场，基本上不存在竞争。提高产量成为企业的管理焦点，扩大生产规模成为企业的核心活动。
销售中心论：企业面对的市场出现竞争，销售商品成为企业第一目标。销售 额成为管理的焦点，加强促销和提高质量成为企业的核心活动。
利润中心论：企业面对的市场竞争激烈，促销等竞争手段使企业实际利润下降，成本管理成为企业的核心活动。
客户中心论：成本挖掘到极限，企业开始转向争取顾客，客户关系管理成为企业的核心活动。
生产观念：产生于19世纪末到20世纪初。以制造业的表现尤为突出。企业生产比 较单一的产品来满足市场，整个市场需求基本上是被动的。
市场营销观念：产生于20世纪50年代后。当时社会产品急剧增加。该观念认为企业应确定目标市场的需求和欲望，并比竞争对手更有效率和效能地传递目标市场所期望的产品和服务，才能在竞争中取胜。
关系营销：个人和群体在同其它个人团体交换产品和价值的同时， 创造双方更亲密的相互依赖关系，以满足社会需求，其精髓是对服务的深刻理解和伙伴关系的重视。
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