企业顾客关系管理建置之个案研究(ppt 58页)
所属分类：CRM客户关系
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资料简介：
顧客關係管理建置之個案研究
以世華聯合商業銀行為例
摘要
顧客的選擇性開始多樣化，不受限於空間的障礙。
顧客關係管理系統成為企業提昇與顧客關係的最佳利器。
個案研究對象：世華聯合商業銀行。
緒論
面對日漸聰明的顧客，企業必須重視顧客的需求，以顧客為中心，提供各種服務及產品以滿足他們的顧客，並保有顧客對他們的忠誠度。
顧客關係管理(CRM)的概念便因此產生。
本研究旨在探討企業如何運用資訊科技來經營與顧客的關係並提供顧客服務。
文獻探討
顧客關係管理的發展
顧客關係管理的目的
顧客關係管理的內涵
顧客的定義
顧客關係管理的定義
顧客關係管理的組成要素
顧客關係管理的資訊科技應用
文獻探討
顧客關係管理(Customer Relationship Management; CRM)
1980年代的美國，其主要重點在收集企業與顧客往來交易以及溝通的資訊。
1990年代則演變為有電話客服中心與支援資料分析的客戶服務功能(Customer Care)。
1990年之後，CRM更結合網際網路與電腦的軟硬體，CRM的定義延伸至運用資訊科技加以整合企劃、行銷與客戶服務、提供客戶客製化的服務，以提高客戶忠誠度和企業營運效益。
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