客户关系管理CRM设计系统方案（PDF 86页）
所属分类：CRM客户关系
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资料简介：
附录 4.2 层次分析法的步骤
附录1 客户满意度算法分析
附录2 客户忠诚度算法分析
附录3 客户信用度算法分析
附录4 层次分析法
附录4.1 层次分析法的原理
附录4.3 层次分析法的算法框图
附录4）。
附录图1-1 客户满意度层次结构模型
附录图2-1 客户忠诚度层次结构模型
附录图3-1 客户信用度层次结构模型
附录图4-1 最简单的递阶层次结构图
附录图4-2 层次分析法的算法框图
附录表4-1 判断矩阵标度及其含义
1) 业务细分
1) 市场部门的需求
1) 现有客户信息资源得不到充分、有效的利用
1) 目标层和准则层间的判断矩阵M-A
1) 财务部传递给CRM 系统的信息
1) 进行层次单排序
1) 进行层次总排序
1) CRM 系统与接触中心之间的信息交换
1) 业务之间的关联分析
1) 业务总量发展分析
1) 从电信业务处理系统可以获得的信息有：客户的基本资料信息、客户的业务受理
1) 低价值可流失客户
1) 咨询、查询焦点分析
1) 完成地市级电信企业的中心数据仓库的建设，实现客户信息的整合和集成，建立客
1) 宏观经济环境信息，包括国内外经济形势、人均国民生产总值、人口和区域等信
1) 客户对通信服务的感知因素有
1) 客户性质
1) 客户总量发展分析
1) 客户欠费总量分析
1) 客户流失量分析
1) 市场占有率分析
1) 按客户信用度细分客户
1) 收入总量分析
1) 现有客户
1) 生产信息，主要是反映生产过程的信息，如生产计划、业务流程管理信息以及库存
1) 确定目标客户群：按一定客户分类标准对客户进行分类，形成目标客户群。
1) 经营管理的信息需求
1) 营销宣传市场效果分析
1) 超高分析
1) 销售状况分析
1) 高层主管需要的信息（见下图）
1. 总部CRM 系统
1. 从现有系统中获得的信息
1. 企业外部信息
1. 公众客户基本资料/档案管理
1. 客户信用度信息管理
1. 客户忠诚度信息管理
1. 客户满意度信息管理
1. 建立递阶层次结构模型
1. 按客户属性来细分客户
1. 提供多样化及个性化服务，满足客户需求
1. 管理与分析层
1.1 CRM 系统建设的背景
1.1.1 系统建设的必要性和迫切性
1.1.2 现有系统存在问题分析
1.2 CRM 系统建设的目标
1.2.1总体目标
1.2.2近期目标
1.2.3长远目标
1.3 CRM 系统设计的原则
1.4 CRM 系统设计的依据
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