某汽车经销商运营管理标准手册(PDF 32页)

前 言  1
一、客户满意度管理 ... 2
1.1客户满意度 . 2
1.2内部调查方法 .. 2
1.3外部调查方法 .. 4
1.4客户满意度管理 .. 6
二、客户回访管理 ... 7
2.1客户销售回访 .. 7
2.2客户维修回访  10
2.3客户投诉管理  14
三、客户关怀  19
3.1客户关怀方式  19
3.2客户关怀内容  19
四、客户档案管理 . 20
4.1数据库建立标准程序 . 20
4.2建立客户资料的原则 . 21
4.3科学分类与建档  21
五、附件 ... 22
附件1：一般用户销售回访模板 . 22
附件2：用户维修回访记录表 . 23
附件3：新购车用户回访记录统计表 .. 24
附件4：维修用户回访记录统计表 .. 25
附件5：客户中心回访程序管理表 .. 26
附件6：客户投诉记录表  27
附件7：月份客户投诉处理统计月报表 .. 28
附件8：重大投诉事件处理报告 . 29
附件9：经销商客户关系中心__月报表 .. 30
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商业智能技术在CRM系统中的研究论文(pdf 64页)

顾客关系管理与企业发展研究报告(ppt 46页)

基于价值导向的客户关系管理策略(pdf 50页)

一起走进CRM营销时代(doc 15页)