服务利润链理论(PPT 36页)

主要内容
服务利润链理论
第一节 顾客中心的理念
一、内部顾客和外部顾客的划分
二、顾客角色的多元化特征
三、以顾客为中心
第二节  服务利润链的模型
一、模型简介
二、服务利润链理论来源
三、服务利润链中各种关系的阐述
四、服务利润链模型的贡献
五、服务利润链理论的应用
第三节  服务人员与内部营销
本章思考题
本章参考文献

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