2004中国银行用户满意度与忠诚度研究doc43

目    录
0 主要结论与建议 1
1 研究背景 3
2 研究目的 3
3 研究方法 4
 定性研究 4
 定量研究 4
 网络调研实施过程 4
4. 消费者分析 5
4.1消费者使用银行的基本情况分析 5
4.1.1消费者主要使用的银行机构 5
4.1.2消费者接触银行的频率 6
4.1.3消费者与银行交易的主要途径 6
4.2消费者所看重的银行的价值要素分析 8
4.2.1各消费者看重的价值要素的重要性排序 8
4.3消费者对银行的总体评价 10
4.3.1银行在公众心目中的形象 10
4.3.2大部分的消费者没有感觉到银行业服务质量在提高 10
4.3.3消费者的满意情况 11
4.3.4消费者普遍认为银行所提供的价值较低 13
4.3.5 对自己所使用银行的评价较好 14
4.4五大银行比较分析 16
4.4.1五大银行的消费者构成 16
4.4.2最令顾客满意的银行:招商银行 18
4.4.3价值表现:旗鼓相当 20
4.4.4服务质量:改善看得见 21
4.4.5招商银行:对你情有独钟 21
4.5对未来行为的预测 23
4.5.1明年使用银行的频率稳中略有降 23
4.5.2消费者选择银行趋于理智 23
4.5.3招商银行的顾客最愿意向亲友推荐自己使用的银行 24
4.6结论 25
5 样本的总体情况描述 26
 

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