公司客户投诉管理制度(doc 4页)

公司客户投诉管理制度内容提要：
第一条  目的
为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。
第二条  范围
包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条  适用
凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时，依本制度的规定办理。如未造成损失，业务部或有关部门前往处理时，应填报“异常处理单”并督促有关部门予以改善。
第四条  处理程序
客户投诉处理流程应列图示执行。
第五条  客户投诉分类
客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：
1．非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。
2．质量异常客户投诉发生原因。
第六条  处理部门
客户投诉的处理部门列表表示。
第七条  处理职责
各部门客户投诉案件时处理职责为：
1．业务部
（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期；
（2）客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
（3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
（4）迅速传达处理结果。
2．质量管理部
（1）处理客户投诉案件的调查、报批与责任人员的确定。
（2）发生原因及处理、改善对策的检查执行、督促，并提出上报。
（3）客户投诉质量的检验确认。

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