某人民医院病人投诉处理制度(doc 1页)
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为使我院投诉处理工作制度化、规范化,建立完善的病人投诉处理机制,保障病人在医疗服务中的合法权利不受到损害,预防和减少医疗纠纷的发生,构建和谐的医患关系,根据《江苏省信访条例》、《中共中央纪委、监察部关于加强纪检监察基层信访举报工作的意见》等,结合我院实际,制订本制度。
一、在门诊、急诊和住院部(外科楼、内科楼)设立意见箱,公布投诉电话号码(监察室、医务科、院办公室电话号码);在门诊服务台设立投诉接待处,有专人受理和处理病人投诉。
二、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的,均属投诉处理范围。
三、实行首接负责制,做到谁接待谁负责,及时受理患者任何形式的投诉。各科室按照各自职责分工,负责处理本科室职责范围内的投诉事项,对不属于本科室职责范围内的投诉事项,以及情况复杂、涉及多个科室的投诉事项,应耐心作出解释,并尽快移交院行风办(监察室),由院行风办协调有关科室调查核实,提出处理意见。
四、各科室办理投诉事项,应当恪尽职守,秉公办理,及时、恰当、正确处理,不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的,应当回避。
五、凡患者或家属直接向院行风办(监察室)的投诉,或由科室移交的投诉,由院行风办做好投诉的受理登记,认真记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由,并根据投诉内容所涉及的部门拟定承办科室,经分管领导批转至相关科室调查处理。
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