酒店康乐部员工应答服务规范(doc 2页)
所属分类:员工管理制度
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1、 看到客人示意或发现客人发问时,首先应有表示(如:“是的,先生。请问您有什么事?先生请稍等一会儿,我马上就来”)。
2、 在开始谈话之前,必须快步靠近客人,在正面、侧面停步,间距不少于50公分,不大于100公分,上身前倾有度,双目正视对方两眼,做聆听状。
3、 凡需要应诺时,必须微笑点头,语言明确简练(如:是的,先生。行,可以,好)。
4、 凡不知道的事情,禁止摇头,切不可用“不知道”、“不会”、“不懂”,应坦诚说:很抱歉,我无法回答您的问题,不过我可以帮您代问一下”。
5、 需要否定时,禁止摇头。尽量少用否定,如:“不行,不可以”,而应含蓄地说:“这样行吗?我无法回答您的问题。”或干脆抱以微笑,不做任何回答。
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