药品零售行业概况(PPT 67页)
所属分类：营销技巧
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资料简介：
药品零售行业概况
卓越客户服务
您希望药店的现行服务在哪些方面做进一步改善?
课程主要内容
顾客的定位把谁放在第一?
卓越客户服务的保障——倒三角的企业管理
顾客的定位
顾客为何转向竞争者？
服务的基本特征：
了解你的服务—四种服务类型
型服务特点
案例讨论
卓越客户服务四要素
显示积极态度的方法
仪容仪表
微笑
微笑的魅力
真诚地赞美顾客
显示积极态度
你对顾客的态度如何？
关注你的顾客
记住顾客姓名的方法
仅仅履行职责是不够的
了解顾客的需求
顾客的需求
解决问题的需求
顾客的心理需求
征询顾客的意见
良好的沟通技巧
沟通技巧
“三明治”的沟通技巧
善于倾听
倾听练习
正确处理顾客的抱怨
顾客的价值
顾客的抱怨=珍贵的情报
算一算：流失一个顾客损失有多大？
顾客在抱怨时想得到什么
请站在顾客的角度看问题!
让顾客成为回头客
提供附加服务
卓越的顾客服务是：
课程总结
顾客服务的心态
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