酒店总台服务培训教材(PPT 33页)

项目一 接待服务
学习目标
入住登记的必要性：
一、宾客接待入住程序（中午12点以后，一天≠24小时）
（一）散客接待业务流程
1、收取押金：
2、有效证件：
活动体验
（二）团体客人接待业务流程
2、接待团体入住
二、入住登记中常见问题的处理
（一）客人不愿详实登记的处理
（二）换房问题的处理
换房通知单
（三）重房问题的处理
（四）客房紧张时延期退房问题的处理
案例：遥控器不见了
（五）宾客带走客房内物品问题的处理
三、客房的分配
1、客房分配的顺序
2、客房分配的艺术
各国对数字的禁忌：
案例：有特殊要求的客人
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客户访谈技巧