服务营销实务培训(ppt 49页)
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资料简介：
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服务营销实务培训
什么是服务？
什么是客户？
客户永远是对的吗？ 客户是最重要的。
中国营销观念的发展阶段
什么是服务营销观念？
营销的基本要素从4P转变为4C
现代服务营销观念
服务的意义
服务战略
优质服务对企业的影响
企业好的服务信誉和口碑
服务的四个层次
忠诚的客户群
正确的服务理念
世界上最成功的公司
客户服务十大准则
客户购买流程
评估选择过程
客户需求分析
行为心理学表明人的行为动机
需求的冰山理论
客户的性格分析
对不同性格类型客户的策略
目标客户分析
主要内容
客户满意度测量
CRM 管 理
CRM的四大功能
CRM的基本流程和策略
客户关系管理流程
卓越服务的原则
客户服务的时机
客户服务的步骤
客户服务的方法
四种类型的服务
建立忠诚客户群的步骤
客户服务的流程
体态语言练习
辨识客户的需求
向客户提供服务的流程
正确处理客户的抱怨投诉
客户服务的基本功
沟通的类别
沟通的原则
聆听的技巧
询问的技巧
沟通公式
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