服务质量管理(PPT 109页)

服务创造效益
关键词
一、什么是服务
主要内容
将小事做成精品 将细节做到极致
S：Smile（微笑）
E：Excellent（出色）
R：Ready（准备好）
V：Viewing（看待）
I：Inviting（邀请）
C：Creating（创造）
E：Eye（眼光）
里兹论服务
防微杜渐明察秋毫
二、什么是质量
质量管理的发展
质量的内容
饭店质量特性
三、服务创造价值
四、提高餐饮服务质量的方法
走动管理，提供高效优质服务
——餐厅餐中控制督导协调的内容
5S管理（5常管理）
（2）客人在餐厅的11个主要“关键质量点”
（3）客人在房务部的关键质量点
4．完善规范，推行首问责任
（1）首问责任制
“首问负责制”的实行
“首问”禁用否定语
（4）一键式服务
5．系统思维，全面质量管理
（1）全面质量管理的概念
我们为您的服务从您抵达开始!
思  考
戴明的PDCA循环法
认识PDCA循环法
PCDA循环法四大要素
PDCA循环工作步骤表
PDCA循环工作步骤图

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