服务失败与服务补救培训课件(PPT 39页)

主要内容
服务失败与服务补救
服务失败
服务补救
服务补救努力
补救悖论
图 2 服务失误后顾客的抱怨行为
抱怨者的种类
人们抱怨（不抱怨）的原因
理解和责任
公平对待
服务转换
案例一
案例二
服务补救的步骤
服务补救策略
避免服务失误，争取在第一次做对
鼓励并跟踪抱怨
服务承诺
服务承诺的益处
服务承诺的类型
有效承诺的特性
何时使用（不使用）承诺
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