银行天津分行客户服务营销策略研究(PDF 62页)
所属分类：营销战略
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资料简介：
目 录
第一章 绪 论 1
1.1 研究背景和意义 1
1.2 研究的思路和方法 1
1.3 研究的主要内容 2
第二章 银行服务营销的基本概念 . 3
2.1 银行服务营销的定义 3
2.2 银行服务营销的特点 3
2.3 银行服务营销的目的 4
2.4 服务营销组合要素（7PS） . 4
2.5 服务营销理论产生和发展 6
第三章 北京银行天津分行个人理财业务服务营销环境分析 . 9
3.1 宏观经济环境分析 9
3.2 行业监管环境分析 9
3.3 行业竞争环境分析 . 11
第四章 北京银行天津分行发展历程和现状分析 15
4.1 北京银行企业概况 . 15
4.2 北京银行天津分行发展历程 . 16
4.3 个人理财业务服务营销现状分析 . 17
4.3.1 产品 . 17
4.3.2 人员分析 . 18
4.3.3 个人理财业务组织构架 . 20
4.3.4 品牌分析 . 21
4.4 客户服务营销中存在的问题 . 22
4.4.1 存在的问题 . 27
4.4.2 SWOT 分析 32
第五章 北京银行天津分行客户服务营销策略和建议 37
5.1 人员策略 . 37
5.1.1 聘用高水平人才 . 38
5.1.2 为一线人员建立服务标准，形成服务理念 . 38
5.1.3 加大客户关系管理 . 39
5.1.4 针对不同客户实施差异化营销 . 42
5.1.5 绩效评估与奖惩 . 42
5.2 过程策略
5.2.1 改善服务过程提高服务质量 . 43
5.2.2 设立监督反馈机制 . 44
5.2.3 优化服务具体流程 . 44
5.2.3.1 优化售前服务流程 . 44
5.2.3.2 优化售中服务流程 . 44
5.2.3.3 优化售后服务流程 . 44
5.3 有形展示策略 . 47
5.3.1 专门部门负责的策略制定和实施 . 47
5.3.2 建立统一规范标准 . 47
5.3.3 改善服务工作 . 48
5.3.4 加大企业广告宣传的投入 . 48
5.3.5 充分利用各种要素和形式 . 49
参考文献 . 50
致 谢 .
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