医疗服务质量满意度CSI评价模型的实证研究(DOC 51页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
目录
第1章 导论 1
1.1 选题背景及研究的目的和意义 1
1.2 文献综述 2
1.2.1 国外研究概况 2
1.2.2 国内研究综述 8
1.3 研究内容和论文结构安排 11
1.4 研究思路与研究方法 12
第2章 基本概念及相关理论 14
2.1 基本概念 14
2.1.1顾客满意度 14
2.1.2 公共部门的受众满意度 17
2.1.3 患者满意度 18
2.1.4 医疗服务质量 18
2.1.5 服务流程 18
2.2患者满意度测评的理论基础 19
2.2.1 公共产品理论 19
2.2.2 公共服务理论 20
2.2.3 新公共管理理论 20
2.2.4 满意度因果关系模型理论 21
第3章 上海市嘉定区门诊满意度测评指标体系的建立 23
3.1结构模型的主要因素 23
3.1.1 预期质量 23
3.1.2 感知质量 23
3.1.3 感知价值 24
3.1.4 满意度指标 24
3.2 理论模型的建立 25
3.2.1 模型假设 25
3.2.2 理论模型 25
第4章 调查问卷设计 27
4.1问卷设计原则 27
4.2 问卷设计内容 27
4.3 数据收集 27
4.4 统计方法设计 28
4.5问卷前测 28
4.5.1信度分析 28
4.6.2效度分析 29
第5章 上海市嘉定区三所医院门诊患者满意度数据分析 31
5.1 嘉定区社会经济、医疗卫生情况简介 31
5.2 调查问卷描述性统计分析 31
5.2.1 人口学描述性统计 32
5.2.2就医选择倾向性描述分析 33
5.2.3 测量指标描述性分析 34
5.3 因子分析 36
5.3.1 预期质量因子分析 36
5.3.2 感知质量因子分析 37
5.3.3 感知价值因子分析 39
5.3.4 满意度指标因子分析 40
5.4方差分析 41
5.4.1不同个体属性对相关因子的方差分析 41
5.4.2年龄对相关因子的方差分析 42
5.5 相关分析 44
5.6 回归分析 44
5.6.1预期质量和感知质量回归分析 44
5.6.2 预期质量和感知价值回归分析 45
5.6.3 感知质量和感知价值回归分析 46
5.6.4 感知价值和满意度回归分析 48
5.6.5感知质量和满意度回归分析 48
5.6.6 顾客沟通和顾客忠诚回归分析 49
5.7 结构方程模型验证及研究结论 50
5.7.1假设检验的结果与解释 50
5.7.2研究结论推导 52
5.8问卷开放性问题调查结果 53
第6章 针对模型结果的满意度要素管理建议 55
6.1促进满意度敏感性要素管理 55
6.2促进满意度传递性要素管理 56
6.3促进满意度基础性要素管理 58
第7章 结论 59
致谢 61
参考文献 62
附录A 调查问卷 65
附录B 旋转后的因子负荷矩阵表 69
个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果 71
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