客服人员电话沟通技巧(PPT 90页)
所属分类:电话营销
文件大小:1636 KB
下载要求:10 学币或VIP
点击下载目录
【课程内容】
(一)、客服人员自我认识与定位
案例:优秀企业客服人员
(二)、拨打电话沟通内容
1、电话拨出后,电话话术运用
---小组研讨,并展示,讲师引导分析
(1)正确使用问候语
(2)正确使用称呼
(3)正确使用敬语
(4)与客户沟通注意事项及禁用语
2、电话沟通中声音的把握
(1)音量的把握
(2)语速的把握
(3)语气的把握
(4)语调的把握
(5)成功案例解析:保险销售人员
(三)、如何在电话中有效地沟通
1、如何寒暄问候,并有效接近对方
2、电话沟通中的询问技巧
3、电话沟通中的倾听技巧
4、电话沟通中的回答技巧
5、电话沟通中的引导技巧
6、电话沟通中的产品及服务介绍技巧
7、电话沟通中顾客的抱怨处理
8、头脑风暴,小组展示
(四)、遭到客户拒绝,销售人员心态调整
1、遭到客户拒绝,销售人员心态分析
2、由生理层面进行自我心态调整
3、运用支持系统进行自我心态调整
4、自我心理调整法
·暗示法·假想法·化小法
·转移法·宣泄法·变异法
5.举例客户异议,小组讨论
..............................
上一篇:交际电话沟通技巧(PPT 页)
精品资料网 m.cnshu.cn
Copyright © 2004- 粤ICP备10098620号-1