宾客投诉处理及金钥匙服务(PPT 28页)

内容摘要
4.3.1宾客投诉处理
投诉的定义及投诉的类型
1.投诉的定义
投诉，是指宾客对饭店的设施设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。
2.投诉的类型
（1）对设施设备的投诉
（2）对服务态度的投诉
（3）对服务质量的投诉
（4）对饭店经营管理制度的投诉
（5）对异常事件的投诉

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