诺贝尔终端技术服务人员工作手册(DOC 32页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
目录
前言4
保密约定4
第一部分终端技术服务部门管理办法5
第一章技术服务人员安装工作管理制度6
第二章客诉电话的接听服务工作、管理规范7
附表：杭州协和陶瓷公司技术服务部客户咨询电话记录表
第三章奖惩制度10
第二部分终端技术服务人员工作手册12
第一章技术服务部组织示意图12
第二章技术服务部职责12
第三章技术服务质量标准及规定（略）14
第四章技术服务人员工作程序15
一、信息管理员派工程序16
二、用户返修服务工作程序16
第五章技术服务部文明语言规范21
一、电话咨询服务礼貌用语22
二、上门服务礼貌用语24
三、电话回访礼貌用语25
第六章售后服务文明行为规范26
一、着装26
二、仪表27
三、行为——提供返修服务行为27
四、上门服务规范27
附件一：诺贝尔瓷砖技术服务部人员培训工作安排表28
附件二：派工单29
附件三：返修服务卡30
附件四：技术服务情况反馈表31
附件五：诺贝尔瓷砖用户档案32
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