明星服务标准(PPT 72页)

资料简介：

主要内容
酒店明星服务
什麽是明星服务
作为一名客人，最希望看到什么？
STAR明星服务标准
SMILE&GREET微笑及问候
微笑及问候
微笑给客人的感受
目光接触的重要性
适当的向客人表示欢迎
称呼客人姓名
称呼客人的姓名
如何得到客人的姓名？
复习要点
STAR服务标准TALK&LISTEN交谈与聆听
Objectives目标
ThreeWaysWeCommunicate三种沟通方式
HOWWECOMMUNICATE我们如何交流
MEHRABIANSTUDY博士的研究成果
谈话言辞（7%）
语言的艺术
我们说什麽:练习
语音语调（38%）
说话的语气，语调
身体语言（55%）
形体语言的特征
形体语言的重要性
形体语言的规范化与标准化
不正确的站姿
正确的走姿
不正确的走姿
面对客人
面对客人要避免
倾听的技巧
要点复习
STAR服务标准
课程目标
回答及预计
客人希望员工能回答什麽问题？
如果你是客人，员工不能回答你的问题，你会怎麽想？
讨论：
我们身边有什麽资料可以帮助我们找出答案？
什麽人最有把握回答问题？
树立新观念
客人问题的三个来源
如何知道问题的答案
为什么要向客人提供选择的机会？
ProvidingOptions提供选择
如何预计客人需求
案例分析
案例2
案例3
案例4
ProblemsandRepeatBusiness问题与回头生意
客人投诉的正面影响
ThreeStepsinResolve解决问题的三个步骤
问题是什么？
承担责任并解决问题
给客人惊喜
问题的四个严重程度

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