服务失误与服务补救(ppt 30页)
所属分类:售后服务
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服务失误与服务补救
一、服务失误
(一)服务失误的定义
(二)服务失误的产生
举例:航空公司的服务失误
(三)服务失误的原因
(四)服务失误的类型
1、服务提交系统的失误
2、对顾客需求反应的失误
3、雇员行动导致的失误
二、服务补救
(一)服务补救的概念
(二)服务补救的意义
(三)服务补救的程序
注意事项
(四)服务补救的策略举例
服务补救的策略举例
(五)对服务补救的评价
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