医院物业服务方案(doc 68页)

资料简介：

目    录
目    录 I
1 企业基本情况 1
1.1 北京奥天奇科技发展有限公司简介 1
1.2 我们的优势与特色 2
2 对本项目物业管理的整体设想及策划 4
2.1 项目概况与分析 4
2.1.1 项目概况 4
2.1.2 物业管理服务的总体设想 5
2.1.3 医院物业管理服务特点 7
2.2 总体管理服务目标 8
2.2.1 总体管理服务目标 8
2.2.2 管理定位 9
2.2.3 效益定位 9
2.2.4 服务定位 9
2.2.5 管理指标承诺 9
2.2.6 管理指标表 9
3 拟建立的组织机构及人员的配备、培训管理 12
3.1 拟建立的组织机构及人员的配备 12
3.1.1 管理机构设置 12
3.1.2 项目组织架构图 12
3.1.3 管理服务人员配置 14
3.1.4 管理服务人员配置原则 17
3.1.5 服务人员素质要求 18
3.2 管理服务人员培训 19
3.2.1 培训目标 19
3.2.2 培训方式 19
3.2.3 培训方法 19
3.2.4 员工培训计划 20
3.3 管理服务人员考核 25
4 拟采取的工作计划和物资装备情况 26
4.1 拟采取的工作计划 26
4.1.1 业主入住前 26
4.1.2 业主入住中 27
4.1.3 业主入住后 27
4.2 物资装备 30
4.2.1 物业管理用房 30
4.2.2 物业管理用房的配置要求 30
4.2.3 管理设施的配置 30
5 前期介入服务与接管验收及入住管理方案 37
5.1 前期介入服务 37
5.1.1 竣工验收阶段 37
5.1.2 项目接管验收 37
5.1.3 入住管理方案 39
5.1.4 入住期间治安管理 40
5.1.5 业主入住后 41
6 管理规章制度及管理档案建立情况 42
6.1 管理中心各项管理制度目录 42
6.2 管理规章制度 43
6.2.1 拟建立的公众管理制度 44
6.2.2 拟建立的内部管理制度 44
6.2.3 拟建立的质量手册及程序文件 45
6.2.4 拟建立的工作手册 45
6.2.5 拟建立的质量记录文件 46
6.3 管理档案建立情况 46
7 针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标 48
7.1 管理中心服务人员的服务内容和指标 48
7.2 急修项目的服务内容与指标 49
7.3 一般维修的服务内容与承诺 49
7.4 服务受理、报修接待的服务内容与指标 50
7.5 投诉处理的服务内容与指标 50
7.6 电梯、水泵等设备运行服务的服务内容与指标 51
7.7 房屋及其设备设施完好程度的服务内容与指标 54
7.8 消防安全、公共秩序维护的服务内容与指标 54
7.9 控制突发事件的服务内容与指标： 57
7.10 物业及户档案管理的服务内容与指标 57
8 日常物业管理服务方案 59
8.1 客户服务 59
8.1.1 工作流程标准化 59
8.1.2 服务质量监控考核的动态管理 60
8.1.3 客户服务保障措施 62
8.2 工程运行维修管理服务 65
8.2.1 房屋建筑的日常维修及养护 65
8.2.2 给排水设备运行维护 75
8.2.3 空调供冷、供暖、新风、排风系统运行维护 78
8.2.4 办公、等专用设备的管理 82
8.3 保洁服务方案 84
8.3.1 清洁工作内容 84
8.3.2 环境卫生管理措施 85
8.3.3 保洁工作标准及要求 85
8.4 安全秩序服务管理方案 88
8.4.1 总体管理思路 88
8.4.2 安全秩序服务质量保障措施 89
8.4.3 安全管理服务标准 91
8.4.4 安全秩序管理 91
8.4.5 消防安合管理 93
8.4.6 探视管理 94
9 节能降耗实施方案及建议 96
9.1 合同能源管理的合作模式 96
9.2 合同能源管理服务模式概念与优势 97
9.3 节能与物业管理服务一体化方案 97
9.3.1 节能与物业管理服务一体化概念 97
9.3.2 节能与物业管理服务一体化服务方案的优势 99
9.4 具体实施节能措施 100
9.4.1 管理节能 100
9.4.2 技术节能 101
9.4.3 建立机制节能 103
10 针对本项目提出的合理化建议和增值服务 104
10.1 合理化建议 104
10.2 增值服务 104
11 物业管理突发事件应急措施 106
11.1 医疗秩序应急预案 106
11.2 病患者突然间死亡处理流程 107
11.3 医患冲突的处理流程 108
11.4 精神失常、疯、傻、醉汉等人员进入医院的处理流程 108
11.5 暴风雨雪应急处理预案 108
11.6 设施设备防冻处理预案 109
11.7 跑水紧急预案 109
11.8 燃气泄漏处理预案 110
11.9 停电应急处理预案 111
11.10 停水应急预案 111
11.11 预防雷击事故处理预案 112
11.12 电梯困人应急处理程序 112
11.13 火警应急处理程序 113
11.14 被盗事件处理程序： 115

 

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服务标准(PPT 57页)

针对顾客投诉处理技巧培训(ppt 19页)

深化特色服务的研究报告(ppt 60页)

客户服务现场指导技巧专项培训(doc 56页)

西餐服务流程(ppt 41页)