服务营销培训(ppt 59页)
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第一部分 认识服务营销
服务的定义与特征
服务的分类
服务产品特点
服务产品的无形性
服务产品的不可分性
服务产品的易变性
服务产品的不可储存性
服务消费者特点
服务质量特点
服务质量的主观性
服务质量的过程性
服务质量的整体性
第二部分 服务营销的7P
服务营销组合
服务产品
服务产品构成
移动通信产品的层次划分
核心产品与边缘产品
服务定价
地点:服务的位置和渠道
促销与沟通
促销与沟通常用的方法
服务业的人员
接触者
改善者
影响者
隔离者
过 程
服务过程图
过程改善的选择
3S的实际意义
第二部分 通信行业服务营销分析
中国移动的产品
中国移动的渠道
中国移动的促销
中国移动的套餐
中国移动的服务人员
中国移动的服务过程
中国移动的有形展示
第四部分 商业计划书编撰
商业计划书
商业计划书的组成
产生好商业计划书的八大要点
编撰原则
商业计划主题内容编写思路
结合服务营销的数据业务商业计划书
总结与回顾
非常感谢!
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