标准社区事务受理服务中心建设服务规范(DOC 70页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
主要目录：
1.范围
2.规范性引用文件
3.术语和定义
4.基本要求
4.1 机构建设
4.2 设施要求
4.3 实施要求
4.4受理服务
4.5信息化要求
4.6绩效评估
主要内容：
4.4.2.4信息公开要求
网上办理事项受理应遵循以下原则：
a.社区事务受理服务中心的受理事项应在相关政府部门或工作机构网站上予以公布，开设网上办事窗口，集聚在线受理、状态查询、结果反馈、表格下载、办事指南、办理机构、相关法规、网上咨询、监督投诉、便民问答等多方面的服务；
b.社区事务受理服务中心柜台受理或其他途径受理的事项也应在相关政府部门或工作机构网站上及时公布办理状态和结果，供事项申请人查询；
c.社区事务受理服务中心受理事项的信息变更原则上应及时在相关政府部门或工作机构网站上进行发布。
4.4.3服务人员要求
4.4.3.1基本要求
大厅服务人员应实行首问责任制。
4.4.3.2服务要求
a.窗口工作人员应熟悉相关法律法规、政策和业务知识，服务指南、服务内容和服务程序答复清晰、简明，使服务对象切实感受到受理中心的便捷度、透明度和亲和力；
b.咨询引导人员应专业、耐心，能快速过滤咨询诉求和分流服务对象，对特殊服务对象快速反应和妥善处理；
c.大厅工作人员应遵守工作纪律，工作公正、热情，上班期间要穿戴规范，摆放台牌，佩带胸牌； 接待时主动热情、态度和气、微笑询问、耐心解答；
d.大厅工作人员应每日整理公文资料和办事材料，及时上传与归档。
4.4.3.3用语要求
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