顾客满意战略1
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第一节 顾客概述与顾客满意战略
一、顾客的分类
1、按顾客所出的位置划分
(1)外部顾客
①显现顾客
②潜在顾客
(2)内部顾客
2、按时间来划分
(1)过去型顾客
(2)现在型顾客
(3)未来型顾客
三、顾客满意战略
1、含义
把顾客需求作为企业开发产品的源头,在产品功能、价格设定、分销环节建立、完善售后服务系统等方面以便利顾客为原则,最大限度地使顾客满意。
2、意义
(1)有利于建立顾客对产品品牌的忠诚,造就一个忠诚顾客的群体。
(2)可以节约营销过程的交易成本,保持顾客不致流失,从而降低促销成本。
(3)可以使顾客提高对价格变动和质量事故的承受能力。
第二节 顾客让渡价值与顾客满意
一、顾客让渡价值
1、含义
是指总顾客价值与总顾客成本之差。
即
顾客让渡价值 = 总顾客价值 - 总顾客成本
顾客让渡价值决定因素
2、分析顾客让渡价值的意义
(1)使营销者了解估计竞争者的总顾客价值和总顾客成本,以便了解其产品应有的定位。
(2)不同的顾客对八个因素的重视程度是不同的,企业应针对不同顾客有针对性地设计营销方案。
(3)对于一般企业来说,扩大总顾客价值,减少总顾客成本的结果,可能会导致企业无利可图。
(4)如果本公司的产品处于让渡价值的劣势,可采取以下对策来取得优势。
提高总顾客价值;降低顾客的非货币成本即交易成本;降低货币价格
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