旅游公共关系的危机意识与防范(ppt 34页)
所属分类:公共关系
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第一节、旅游投诉的受理与处理
第二节、旅游公共关系的危机意识
第三节、旅游公共关系的危机防范
第四节、旅游公共关系的危机处理程序和策略
旅游公共关系的危机意识与防范内容提要:
旅游者投诉的原因有两种:
1、旅游组织自身的工作没有做好,或是出现差错缺陷,或是个别服务人员与客人产生摩擦;
2、旅游者产生误解,或是个别人过于挑剔,甚至恶意诬陷。两种原因都可能造成对旅游组织的损害。
澄清事实 扭转偏见 维护声誉 扩大影响:
(一)防止投诉演变为组织危机
(二)迅速扭转公众的印象
(三)提高服务质量和管理水平
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