如何提高服务意识(doc 7页)
所属分类：营销知识
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资料简介：
如何提高服务意识内容提要：
可靠性
服务的可靠性,是指服务机构在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。可靠性，尤其核心服务的可靠性，是顾客用以感知服务质量最重要的层面。例如，飞机票上写的航班时间就是航空公司对乘客的承诺。服务可靠的航空公司应当准确无误地执行航班时间，那些不能执行航班时间的航空公司的服务是不可靠的。另外，准时起降与客舱服务相比更是一种核心服务，因此如果不能如约准时起降，那么客舱服务得再好也很难使乘客在总体上甘治好的服务质量。
问题？
写字楼的核心服务是什么？
反应性
服务的反应性,是指服务机构能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。迅速、及时和灵活是反应性的要点，它们体现着服务质量。
业主的需求是否得到迅速、及时、灵活的反映。
业主的潜在需求是否提前得到关注。
保证性
服务的保证性,是指服务机构具有能胜任提供服务的能力。比如大型的接待活动、高规格的会议服务、高档家具的养护等。尤其是特约服务就很大程度上依靠物业公司及有关人员的能力和信用，比如说衣物送洗服务。缺乏能力和信用的物业公司是难以开展特约服务的。
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