改善服务态度培训教程(ppt 33页)
所属分类:营销培训
文件大小:1773 KB
下载要求:10 学币或VIP
点击下载改善服务态度培训教程内容提要:
当客户不满意时:
96%的客户会默默离开
90%的客户会永远也不买这个品牌或关注这家企业,这些不满的客户会把这种不满传递给8-12个客户。这8-12个客户还会把这个信息传递给20个人。
企业吸引一个新客户的难度是留住一位老客户的6倍
什么是服务?
服务是一种行为的表现,也是一种态度,更是一种把事情做得更好的欲望
服务是一种「过程」或「执行」,而不仅是一件「事物」
服务是一种责任、布施,更是一种荣誉
质量大师朱兰(Juran):「为他人完成工作」
现代营销学者Buell:「被用于销售或配合销售而连带提供的各项活动、利益或满足」
日本学者杉本辰夫:服务是直接或间接以某种型态,有代价的供给需要者所需的事物
日本学者浅井庆三郎:服务是指由人类劳动所产生,依存于人类行为而非物质的实体
台湾林建山教授:服务是帮别人的忙
..............................
上一篇:服务营销策略简介(doc 7页)
下一篇:服务员培训教程(doc 10页)
精品资料网 m.cnshu.cn
Copyright © 2004- 粤ICP备10098620号-1