客户投诉处理的意义与技巧(ppt 50页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
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客户投诉处理的意义与技巧目录：
一、关于投诉
二、投诉处理的意义
三、投诉处理三步曲
四、投诉处理的技巧
五、投诉处理人的心理调节
六、典型案例分析
客户投诉处理的意义与技巧内容提要：
电话客户产生抱怨的原因：
服务态度
接客户电话时，不注意听客户的问话，使客户感觉自己受到了冷落
一改最初的热情，想尽快结束通话
对客户不礼貌，谈话言语中流露出瞧不起的口气。
有事找时总没空。
对业务规定的不满。
对产品质量的不满。
对公司流程处理方式的不满。
处理客户不满的原则：
正确的态度：
关注客户感受：
设身处地：理解客户感受
关注客户的需求，而非你认为应该做的事情
对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误
积极热情和感激的态度
要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾
及时处理
判断客户是否产生不满：可能随时爆发
继续应用处理情感，处理问题的方法
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